Der Beitrag stellt unterschiedliche Kategorien von IT-Dienstleistungen vor und beschreibt die fünf zentralen Managementbereiche zur Bereitstellung und Erbringung von IT-Dienstleistungen.
IT-Dienstleistungen
IT-Dienstleistungen (engl. IT Services) nehmen eine zentrale Rolle bei der Unterstützung geschäftlicher Abläufe und Funktionen ein. In Abhängigkeit vom Grad der Geschäftsorientierung lassen sich die vier in Abbildung 1 dargestellten Kategorien von IT-Dienstleistungen unterscheiden.
Abbildung 1: Kategorien von IT-Dienstleistungen [Zarnekow et al. 2005, S. 20]
Insbesondere das Verständnis von IT-Dienstleistungen als Leistungen zur Unterstützung von Geschäftsprozessen (Kategorie 3) beginnt sich zunehmend durchzusetzen. Eine geschäftsprozessunterstützende IT-Dienstleistung umfasst alle IT-gestützten Aktivitäten eines Geschäftsprozesses. Hierzu zählen beispielsweise der Betrieb von Servern und Netzen, die Entwicklung und der Betrieb von Anwendungsprogrammen oder der Benutzersupport. Diese Aktivitäten werden zu einer kundenorientierten IT-Dienstleistung gebündelt.
Managementaufgaben
Die Bereitstellung und Erbringung von IT-Dienstleistungen erfordert eine Vielzahl von Managementaufgaben. Diese werden häufig auch unter dem Begriff IT-Service-Management zusammengefasst. Die in der Praxis am weitesteten verbreitete Sammlung von Managementprozessen für IT-Dienstleistungen beinhaltet die IT Infrastructure Library (ITIL).
Die Managementaufgaben lassen sich in fünf zentrale Bereiche unterteilen [Zarnekow 2007, S. 85ff]:
-
Das Management des Leistungsprogramms konzentriert sich auf die aktive Planung, Gestaltung und Steuerung der produzierten IT-Leistungen. Es definiert die Leistungsfelder, innerhalb derer die jeweilige IT-Organisation tätig ist, legt die konkreten Eigenschaften der einzelnen IT-Leistungen fest und bestimmt das Produktionsprogramm für einen bestimmten Planungszeitraum.
-
Das Management der Anwendungsentwicklung konzentriert sich auf die Neu- und Weiterentwicklung von Anwendungsprogrammen.
-
Das Management des Produktionspotenzials beinhaltet alle Managementaufgaben zur Planung, Gestaltung und Steuerung der IT-Produktionsanlagen (Hardware, Systemsoftware, Netzwerke etc.)
-
Das Management des Produktionsprozesses umfasst die Produktionsplanung und –steuerung. Hierzu zählen bspw. das Kapazitätsmanagement, das Konfigurationsmanagement, das Änderungsmanagement oder das Release Management.
-
Das Management der Anwenderunterstützung ist für die Unterstützung der Nutzer von IT-Leistungen bei Problemen verantwortlich. Im Mittelpunkt stehen die Prozesse des Incident und Problem Management.
Literatur
Zarnekow, Rüdiger: Produktionsmanagement von IT-Dienstleistungen. Springer : Berlin, 2007.
Zarnekow, Rüdiger; Brenner, Walter; Pilgram, Uwe: Integriertes Informationsmanagement. Springer : Berlin, 2005.
